Messaggio n°4824 del 23/12/2020

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Avvio sperimentazione “Comunicazione Bidirezionale Patronati – COMBIPAT”

1. Premessa

Per il loro ruolo di interfaccia con gli utenti, gli Enti di Patronato possono essere equiparati a segmenti di utenza interna ai quali destinare importanti e urgenti iniziative di coinvolgimento, anche tramite lo sviluppo di piattaforme di colloquio per il miglioramento degli scambi di informazioni e la maggiore strutturazione dei dati da loro immessi nel sistema informativo dell’Istituto.

In altri contesti l’Istituto ha attivato canali di comunicazione privilegiati, univoci e bidirezionali.

I “Cassetti Previdenziali” rappresentano esperienze che hanno permesso di ottenere risultati notevoli per l'attuazione del modello di servizio c.d. omnicanale, necessario a gestire in modalità unificata le relazioni sui vari canali.

Essi, infatti, permettono ai soggetti per i quali sono stati sviluppati di consultare online le informazioni relative alla propria situazione (anagrafica, debitoria, contributiva, etc.), presentare istanze di servizio, consultare le deleghe ricevute/rilasciate, comunicare con l'Istituto.

L’assenza per i Patronati di una analoga modalità diretta di contatto con l'Istituto comporta, nella maggior parte dei casi, l’utilizzo delle caselle di posta elettronica istituzionali o di posta elettronica certificata (PEC), anche per la semplice trasmissione di documenti, con notevoli volumi di comunicazioni non strutturate da gestire.

Tanto rappresentato, nell’ambito del Progetto “Co-partecipazione degli intermediari nella generazione di valore pubblico”, approvato con la determinazione direttoriale n. 255 del 3 luglio 2020, è stato realizzato il sistema di “Comunicazione Bidirezionale Patronati” con l’obiettivo di sostituire le attuali modalità di comunicazione non strutturata, effettuate mediantele caselle di posta elettronica, e di canalizzare su questo sistema quanto non sia necessario gestire mediante PEC.

Con il presente messaggio, si comunica il rilascio, in via sperimentale, dell’applicazione “Comunicazione Bidirezionale Patronati”, anche denominata “COMBIPAT”.

2. Il sistema COMBIPAT

Il nuovo servizio di “Comunicazione Bidirezionale Patronati”, cui si accede all’interno del Portale dei Patronati con la funzione “Scrivi alla sede”, consente all’operatore del Patronato di inviare le comunicazioni in maniera strutturata, per conto del cittadino, attraverso la compilazione di un form web, canalizzando la richiesta direttamente verso il funzionario INPS competente alla sua gestione.

Il motivo del contatto può essere selezionato attraverso una lista che restituisce le seguenti descrizioni:

  • Sollecito su Pratica Presentata;
  • Informazioni sui Pagamenti di una Prestazione;
  • Richiesta generica alla sede.

Se il motivo del contatto è “Sollecito su Pratica Presentata” o “Informazioni sui Pagamenti di una Prestazione”, è obbligatorio inserire un identificativo della pratica o della prestazione (numero di protocollo o numero Domus) di cui si stanno chiedendo informazioni.

La procedura “COMBIPAT” effettua la canalizzazione ai funzionari INPS competenti mediante la piattaforma “LineaINPS”, trasformando le richieste o le comunicazioni in quesiti di back-office. La richiesta perviene quindi alle Strutture territoriali permettendone la gestione secondo logiche e processi consolidati, in base alla residenza dell’utente e all’argomento della richiesta stessa, tenendo anche conto dei Poli presenti sul territorio.

È inoltre possibile sollecitare la richiesta qualora non sia pervenuta risposta, trascorsi almeno 15 giorni dal suo inoltro.

I quesiti provenienti tramite “COMBIPAT” sono caratterizzati dalla provenienza “Patronato” e sono pertanto facilmente identificabili. È stato predisposto un apposito filtro che consente, in caso di necessità, di estrapolare i soli quesiti provenienti da Patronato.

COMBIPAT è un’applicazione sviluppata all’interno del sistema di Customer Relationship Management (CRM) dell’Istituto che consente la completa visibilità, ad esempio, allo sportello della Struttura territoriale (che già usa il CRM per i servizi di front-office di sede), dell’interlocuzione intercorsa con il Patronato. Maggiori dettagli sul funzionamento della nuova piattaforma sono illustrati nell’allegato manuale operativo (Allegato n. 1).

3. L’avvio della sperimentazione della “Comunicazione Bidirezionale Patronati”

Per la fase di sperimentazione sono stati abilitati 80 utenti, individuati dai rispettivi Enti di Patronato, sull’intero territorio nazionale.

Al fine di valutare compiutamente l’adeguatezza dello strumento, le sedi degli Enti di Patronato coinvolte nella fase di sperimentazione, durante tale periodo, non devono inviare segnalazioni e richieste tramite altri strumenti che non siano il COMBIPAT, fatto salvo quanto sia necessario gestire mediante PEC.

La sperimentazione ha lo scopo di perfezionare lo strumento. Pertanto, i partecipanti alla sperimentazione avranno la possibilità di inviare osservazioni e suggerimenti e segnalare eventuali problemi tecnici alla casella di posta elettronica istituzionale sperimentazione.comunicazionebidirezionalepatronati@inps.it, che sarà resa disponibile esclusivamente per il periodo della sperimentazione e per le sole questioni inerenti alla procedura.

Il Direttore Generale
Gabriella Di Michele