Circolare n° 41 del 16-2-1993

 

DIREZIONE CENTRALE
SISTEMA QUALITA
 
 Ai Dirigenti Centrali e periferici
Ai Coordinatori generali, centrali e
   periferici dei Rami professionali
Ai Primari Coordinatori generali e
   primari Medico legali
Ai Direttori dei Centri Operativi e
   delle Agenzie Urbane
     e, per conoscenza,
Ai Consiglieri di Amministrazione
Ai Presidenti dei Comitati regionali
Ai Presidenti dei Comitati provinciali
 
Oggetto: Agenzie Urbane. Definizione del modello organizzativo.

1. Premessa
Il  programma di decentramento territoriale dei servizi dell'Istituto,
approvato dal Consiglio di Amministrazione con deliberazione n.29  del
19  aprile  1991, prevede, oltre ai Centri Operativi, la realizzazione
di circa 50 Agenzie Urbane  localizzate,  in  prevalenza,  nelle  aree
metropolitane delle maggiori citta'.
Approssimandosi  l'apertura  al  pubblico di alcune di tali strutture,
del tutto innovative rispetto alle altre operanti sul  territorio,  si
ritiene  opportuno  precisare il modello organizzativo di riferimento,
delineato con la delibera consiliare n. 2 del 25 gennaio 1991, nonche'
le  attribuzioni  e le competenze operative che dovranno costituire la
base minimale comune di tutte le Agenzie Urbane.
Le capacita' imprenditive, sinergicamente espresse dai Direttori delle
stesse Agenzie e dai Direttori delle SAP di riferimento, consentiranno
le implementazioni e differenziazioni dei servizi offerti in relazione
alle caratteristiche strutturali della propria clientela.
Le  Agenzie, infatti, inserite nell'ambito di popolosi quartieri delle
grandi aree metropolitane, dovranno trovare la  loro  ragion  d'essere
nel  soddisfacimento degli eterogenei bisogni sociali che da questi le
derivano e che dovranno  trovare piena ed immediata soddisfazione.
Lo sviluppo dell'Istituto  come "azienda-rete", collegato con le  piu'
importanti  banche dati del paese (comuni, camere di commercio, fisco,
ecc) dovra' sempre piu' consentire alla potenziale  clientela,  unita-
mente  al pieno sviluppo dell'attivita' autocertificatoria, di utiliz-
zare l'Agenzia come unico punto di riferimento per il  soddisfacimento
delle  proprie  necessita  amministrative  previdenziali sfruttando le
potenzialita della "rete INPS".
Il livello di automazione raggiunto  dall'Istituto,  il  soddisfacente
livello di completezza degli archivi automatizzati, il collegamento in
tempo reale possibile con tutti i punti del "sistema",  consentono  di
elevare  il  livello  e  la qualita' dei servizi e di fornire risposte
tempestive nell'ambito di  rapporti  in  cui  la  clientela  stessa  e
invitata a svolgere un ruolo partecipativo e collaborativo al ciclo di
produzione.
Le  esperienze  maturate  nell'ambito  del  progetto  pensioni,  della
"Pensionesubito",  dell'estratto    conto generalizzato, nonche' delle
nuove possibilita' di collegamento da ogni punto del  sistema,  costi-
tuiscono  una  solida  base  di  conoscenze  comuni a disposizione dei
Dirigenti per sviluppare la nuova  ipotesi  di  assetto  organizzativo
metropolitano.
1.2. Linee organizzative generali
L'Agenzia non ha competenza territoriale predefinita e pertanto dovra'
ritagliare la propria fetta di mercato sviluppando in maniera ottimale
la funzione marketing. . L'assetto organizzativo, totalmente  destrut-
turato,  sara' improntato alla massima flessibilita'. Sara' infatti la
tipologia della domanda della clientela ad orientare e convogliare  le
risorse a disposizione su obiettivi dinamicamente definiti.
Cio'  comporta  la necessita' di una efficace azione di integrazione e
coordinamento tra SAP e proprie Agenzie al  fine  di  evitare  che  la
indeterminabilita'  a  priori  dei  flussi  di carico possa comportare
momenti di flessione delle attivita',  ovvero  imprevisti  carichi  di
picco che condurrebbero inevitabilmente alla crisi della struttura.
Tale  compito  sara' affidato al Comitato di indirizzo e coordinamento
meglio precisato nei paragrafi successivi.
1.3. Competenze delle Agenzie
Le agenzie si caratterizzano per tre principali aspetti:
a) orientamento al mercato e, quindi, capacita' di offrire un servizio
di informazione, assistenza e consulenza a tutto campo;
b) esaltazione del "tempo reale" e, quindi, definizione  dei  prodotti
trattati  attraverso  la regola del contatto personalizzato e in tempi
assolutamente rapidi.
c) competenza territoriale non prefissata  ma  punto  di  raccolta  di
istanze  di  una  area  sociale  che  si  caratterizza per dinamismo e
mobilita'.
Cio' non toglie che sia a priori delineata la sua  zona  di  influenza
(attraverso  CAP  e stradario) per convogliare pratiche provenienti da
soggetti collettivi (es.: Patronati) qualora non sia stata  specifica-
mente  esercitata  dall'assicurato  la scelta di servirsi degli uffici
della SAP al momento della sottoscrizione della domanda.
L'offerta alla clientela di piu' unita' produttive ugualmente  funzio-
nali  ubicate  in zone della citta' diversamente servite da mezzi e da
strutture pubbliche, unitamente al  disancoramento  del  flusso  delle
pratiche  a precisi andamenti previsionali, contribuira' ad ingenerare
una positiva concorrenzialita' fra  le  diverse  strutture,  linee  di
produzione della SAP ed Agenzie, con il conseguente consolidamento del
livello di efficacia della  produzione  ed  elevazione  del  grado  di
penetrazione nell'ambiente di riferimento.
I  -   LINEE DI PRODOTTO TRATTATE
Le linee di  prodotto  trattate  sono  direttamente  conseguenti  alle
esigenze  delle  fasce  sociali  delle  aree  metropolitane densamente
abitate.
Relativamente all'area riscossione contributi e, nell'ottica del nuovo
assetto  dell'area  di contatto con il pubblico che prevede la istitu-
zione di centri "polifunzionali", le Agenzie  restano  interessate  ai
flussi  legati   alla  iscrizione  dei  soggetti contribuenti ai sensi
dell'art. 1 del D.L. 14.11.92, n. 373. Su tale  tematica    innovativa
si fa rinvio  alle  disposizioni attuative della Direzione Generale.
Pur  non  essendo dotata, allo stato, di una autonoma capacita' elabo-
rativa, l'Agenzia dovra' comunque essere impegnata  nell'attivita'  di
gestione  dell'output  dei  prodotti  trattati (Es.: stampe elaborati,
ecc.)
Per gli archivi cartacei, salvo  organizzare in  proprio  evidenze  di
transito per taluni tipi di pratiche, l'Agenzia fara' riferimento, ove
necessario, all'unico archivio della SAP di riferimento nel  presuppo-
sto  che  pressocche' tutte le informazioni contributive, contabili ed
anagrafiche risiedono sui data-base centrali, regionali e locali.
Le linee di prodotto trattate riguarderanno:
a) Prestazioni pensionistiche o comunque legate alla pensione: domande
di  pensione di tutti i tipi e domande di ricostituzione delle stesse,
assegno per il nucleo familiare, deleghe alla  riscossione,  trasferi-
menti,  ecc.  Per  il  dettaglio  si    fa rinvio alle Circ. n.43/90 e
n.34/91 che disciplinano le competenze dei Centri Operativi.
b)  Gestione  posizioni  assicurative:  autorizzazione  ai  versamenti
volontari,  iscrizione  dei  datori  di  lavoro  domestico, stampa dei
bollettini necessari al pagamento di tutti i  tipi  di  contribuzione,
definizione di talune tipologie di riscatti.
c)  Prestazioni  non  pensionistiche: gestione della certificazione di
malattia,  pagamento  dell'indennita'   di   malattia   e   maternita,
disoccupazione  ordinaria,  indennita  di  mobilita  relativamente  ai
lavoratori residenti nella zona di influenza dell'agenzia.
d) Area contributi: definizione delle domande di iscrizione  all'INPS,
all'INAIL,  alle Camere di Commercio, allo SCAU e alla Cancelleria dei
Tribunali,  presentate  da  aziende  con  lavoratori  dipendenti,  dai
lavoratori  autonomi,  dagli artigiani, dai commercianti, dai coltiva-
tori diretti e dai loro familiari coadiutori. . Tale attivita'  potra'
ovviamente  essere  svolta sulla base delle disposizioni attuative che
saranno emanate in materia dalla Direzione Generale e subordinatamente
alla  disponibilita'  dei  necessari  supporti tecnologici, software e
hardware, che saranno all'uopo predisposti.
1. Prestazioni Pensionistiche
L'Agenzia definisce i prodotti dell'area pensioni, di cui alle  circo-
lari  citate,  nella loro interezza fino alla messa in pagamento delle
relative spettanze - escluse per ora le fasi  di  contabilizzazione  e
rendicontazione  -  con riferimento sia alle domande presentate diret-
tamente ai suoi sportelli, sia alle  domande  canalizzate  dalla  Sede
all'Agenzia stessa in relazione alla zona di influenza, fatta salva la
diversa volonta' dell'interessato.
Rientrano, pertanto, nella competenza dell'Agenzia tutte le  attivita'
di  liquidazione  e  di gestione delle pensioni ivi comprese le varia-
zioni monetarie per ricostituzione, supplementi e documentali.
Parimenti rientrano nella competenza dell'Agenzia i  trasferimenti  di
ufficio  pagatore,  le  variazioni  non monetarie, le deleghe alla ri-
scossione, e tutte  le  attivita'  connesse  alla  eliminazione  delle
pensioni, compresa la liquidazione delle rate maturate e non riscosse.
Restano,  invece,  per ora di competenza della SAP le acquisizioni  di
massa (ad es.: modelli reddituali),  il  recupero  dei  crediti  e  la
gestione delle pensioni collocate presso uffici pagatori di sede.
Notevole  rilievo  assume  la  possibilita' per le Agenzie di accedere
alle basi informative delle diverse SAP in modo da offrire un servizio
sempre  piu  completo  all'utenza.  Si  richiama  in  proposito quanto
stabilito con messaggio n.7066 del 21.9.92 sulla  consultazione  della
base  informativa  dell'area  pensioni  (EAD  75) operante sull'intero
territorio nazionale.
2. Gestione Posizioni Assicurative.
I  servizi  richiesti  dagli  assicurati e svolti dall'Agenzia Urbana,
rientranti nell'area  della  gestione  delle  posizioni  assicurative,
possono essere sintetizzati negli adempimenti descritti di seguito:
- autorizzazione ai versamenti volontari;
- instaurazione dei rapporti di lavoro domestico;
-  rilascio  di duplicati di bollettini utili per il  versamento della
contribuzione LD, VV, ART, COMM;
- definizione di alcune tipologie di riscatti;
2.1. Autorizzazione ai versamenti volontari.
Le procedure residenti sui sottosistemi AS400 consentono  la  gestione
delle  domande  di  autorizzazione ai versamenti volontari, dalle fasi
istrutruttorie a quelle della definizione, sia  con  riferimento  alle
specifiche richieste presentate dagli interessati, sia con riferimento
all'autorizzazione ai versamenti volontari conseguente la reiezione di
una domanda di pensione diretta.
Si  rammenta,  con l'occasione, che in caso di reiezione della domanda
di pensione di invalidita'  connessa  alla  normativa  prevista  dalla
L.222/84, non si procede alla automatica autorizzazizone ai versamenti
volontari ma si invia all'assicurato il modulo di  domanda  O10M  che,
qualora  presentato,  rientra  nella  normale canalizzazione sopra de-
scritta.
Ovviamente l'Agenzia curera' anche la  gestione  delle  autorizzazioni
per quanto riguarda le fattispecie che piu' frequentemente interessano
la clientela, quali la variazione della  classe  di  autorizzazione  e
della  qualifica assegnata, l'inserimento di contributi versati diret-
tamente alla SAP, la segnalazione  dell'avvenuto  pensionamento.  Tali
operazioni  gestionali  saranno effettuate da stazioni di lavoro i cui
identificativi dovranno essere opportunamente abilitati.
2.2. Instaurazione del rapporto di lavoro domestico.
L'Agenzia  svolgera'  gli  adempimenti relativi alla gestione del rap-
porto di lavoro  domestico,  dall'accettazione  delle  denuncia,  alla
definizione  della  stessa  con  la trasmissione dei dati all'archivio
centrale, nonche' ad adempimenti gestionali,  quali  le  richieste  di
modifiche  degli  elementi  anagrafici del lavoratore e del  datore di
lavoro, e l'emissione dei libretti  contenenti  i  bollettini  di  c/c
postale necessari per i versamenti  trimestrali dei contributi.
2.3. Rilascio di duplicati dei bollettini necessari per i
 versamenti dei contributi.
In  aggiunta  a  quanto  previsto  nel paragrafo precedente, l'Agenzia
curera' anche il rilascio dei duplicati dei bollettini per  il  versa-
mento dei contributi degli Artigiani e Commercianti.
2.4. Definizione di alcune tipologie di riscatti
Ci si riferisce ai riscatti di laurea,  ai  riscatti  per  periodi  di
lavoro  non  coperti  da  assicurazione  e  prescritti, per i quali la
disponibilita' dei dati contributivi presenti  sugli  archivi  automa-
tizzati rende possibile l'immediata definizione della domanda.
2.5. Stampe.
Fino a quando non sara' tecnicamente possibile  stampare  nell'Agenzia
tutti  gli  elaborati  connessi  alle  procedure  di  cui ai paragrafi
sopraindicati, le stampe relative saranno eseguite  dal  Centro  Elet-
tronico della SAP e l'inoltro agli assicurati sara' curato dai settori
di lavoro competenti.
3. Prestazioni non pensionistiche e certificazione di malattia.
Gli adempimenti demandati all'Agenzia Urbana in tale area di attivita'
sono del tutto analoghi a quelli demandati  ai  Centri  Operativi.  Si
richiamano,  pertanto,  integralmente    le disposizioni vigenti per i
Centri Operativi.
Tali  adempimenti  riguarderanno,  in  particolare,  la  gestione  dei
certificati  medici presentati o inoltrati dagli interessati all'Agen-
zia  ed  il  pagamento  delle  relative  indennita'  di   malattia   e
maternita'.
Per  le  indennita'  collegate allo status di disoccupato, l'attivita'
sull'Agenzia  in  relazione  alla "zona di influenza", fatta salva una
diversa volonta' dell'interessato.
4. Area Contributi.
Come  gia'  cennato,  l'Agenzia  potra'  svolgere,  in prospettiva, le
funzioni di sportello polifunzionale ai sensi dell'art.14,  4   comma,
della  legge  30.12.1991  n.412, integrato e modificato dall'art.1 del
D.L.14.11.92, n.373.
Su tali aspetti, comunque, le Agenzie  Urbane  si  uniformeranno  alle
disposizioni applicative che saranno emanate dalla Direzione Generale.
II - ATTIVITA' DI INFORMAZIONE, ASSISTENZA E CONSULENZA
1. Attivita' connesse alla emissione di estratti conto.
Particolare rilevanza assume nella  realta'  operativa    dell'Agenzia
Urbana  l'attivita'  di  informazione  sulla consistenza contributiva,
l'emissione dell'estratto conto  e  la  sistemazione  della  posizione
assicurativa.
Per quanto riguarda l'emissione dell'estratto conto ai sensi dell'art.
54 della legge n.88/89, si rinvia a  quanto    descritto  nella  circ.
n.257 dell'11/11/1991.
Quanto  previsto  dalla  suddetta  circolare  potra' essere senz'altro
esteso alla competenza dell'Agenzia in linea con l'obiettivo  generale
di apertura all'ambiente esterno perseguito dall'Istituto.
L'agenzia,  inoltre,  in  collegamento  con  le banche dati interne ed
esterne all'Istituto, svolgera' il compito di  punto  di  informazioni
integrate  per  tutte  le  pubbliche  amministrazioni  collegate,  con
particolare  riferimento  ai  Comuni,  alle   Camere   di   Commercio,
all'INAIL, allo SCAU, ecc.
In  tale contesto le Agenzie, esaltando la funzione marketing, svolge-
ranno il ruolo di  consulenza  e  di  orientamento  per  i  cittadini,
relativamente  ai  loro  diritti  previdenziali,  anche  in  vista del
coinvolgimento dell'Istituto nel campo della previdenza integrativa.
2. Attivita' di assistenza fiscale.
Uniformandosi  alle  disposizioni che saranno emanate in materia dalla
Direzione Generale,  le  Agenzie  Urbane  svolgeranno  l'attivita'  di
assistenza  fiscale,  prevista dall'art.78 della legge 30.12.91 n.413,
ai pensionati che ne facciano richiesta.
3. Attivita' sanitaria.
Le  Agenzie Urbane, come i Centri Operativi, potranno essere dotate di
un proprio Gabinetto  diagnostico,  attrezzato  con  una  o  piu  sale
visita,  per  permettere  lo  svolgimento dell'attivita' sanitaria. La
presenza di personale medico e infiermieristico sara' assicurata dalla
SAP  di riferimento la quale, in accordo con il Coordinatore dell'area
medico-legale, disporra' gli  accessi  in  relazione  alle  necessita'
contingenti. Particolare cura dovra' essere posta nella programmazione
delle visite mediche in modo  da  poter  fissare  l'appuntamento  gia'
all'atto  della  presentazione  della  domanda  di  pensione  da parte
dell'interessato.
4. Ricorsi.
All'Agenzia  Urbana  e'  demandata  anche  la competenza in materia di
istruttoria dei ricorsi e di inoltro degli  stessi  all'Organo  compe-
tente, quale necessario complemento delle pratiche trattate.
Rientrano nella fattispecie di cui sopra i ricorsi sanitari avverso la
reiezione delle prestazioni, di cui alla  legge  n.222/84,  i  ricorsi
amministrativi  avverso  la  reiezione  delle prime liquidazioni e dei
ricorsi amministrativi e/o sanitari, nonche' avverso i  mancati  rico-
noscimenti delle variazione delle pensioni gia' in pagamento.
Per  motivi di ordine logistico e di utilizzo ottimale degli spazi, si
ritiene  opportuno che, trascorsi i termini  per  presentare  gravame,
ovvero  definiti  negativamente  i ricorsi amministrativi, i fascicoli
relativi alle pratiche respinte siano trasferiti alla SAP  di  riferi-
mento e inseriti nei suoi archivi gestionali.
Sara'  cosi'  facilitato  il  raccordo  con  gli  uffici della SAP per
l'eventuale dibattimento in sede legale.
III RILEVAZIONI STATISTICHE
Per  la  rilevazione dei dati di produzione, in attesa della revisione
complessiva del sistema,  le  Agenzie  Urbane  utilizzeranno,  come  i
Centri  Operativi,  la procedura DAPRO che sara' opportunamente imple-
mentata.
IV - RACCORDO FUNZIONALE CON LA SEDE.
Le  caratteristiche funzionali ed operative delle Agenzie Urbane, come
sopra descritte, improntate a criteri di massima  flessibilita'  e  di
esaltazione  del  just-in-time,  in  una logica che le vede, di fatto,
come front-line  della  SAP  di  riferimento  e  quindi  assolutamente
innovative   rispetto  alle  altre  strutture  dell'Istituto,  rendono
necessario prevedere un formale momento di indirizzo  e  coordinamento
al fine di armonizzare il loro inserimento nel sistema INPS locale.
Tale  funzione,  come gia' cennato, sara' svolta dal Comitato di Indi-
rizzo e Coordinamento da istituire, presso tutte le SAP interessate al
decentramento  urbano, all'atto dell'istituzione delle Agenzie e della
nomina dei rispettivi Direttori.
Al Comitato - che dovra' normalmente riunirsi a cadenze  prefissate  -
parteciperanno,  oltre  al  Direttore  della SAP ed ai Direttori delle
Agenzie Urbane ad essa collegate, i responsabili delle varie  aree  di
attivita  della  Sede,  con il compito sia di seguire costantemente le
fasi di avvio e di sviluppo del  processo  di  decentramento,  sia  di
adottare  tutte  le  iniziative  necessarie a garantire un armonico ed
equilibrato funzionamento a regime delle nuove strutture.
Le peculiari caratteristiche delle  Agenzie  Urbane,  come  ampiamente
descritte,  non  consentono  di  predeterminare  i flussi di carico in
entrata.
Il Comitato in questione, pertanto, in relazione  all'andamento  delle
dinamiche  operative, dovra' garantire il pieno utilizzo delle risorse
disponibili, canalizzando verso le  Agenzie  flussi  di  pratiche,  in
istruttoria  presso  la  S.A.P.,  relative a cittadini residenti nella
zona di influenza delle  Agenzie  stesse,  previa  comunicazione  agli
interessati;  parimenti  dovra'  assicurare  le risorse necessarie per
fronteggiare eventuali carichi di picco.
                          ******
Come ampiamente illustrato nei paragrafi  che  precedono,  le  Agenzie
Urbane,  unitamente  alle altre iniziative assunte da questa Direzione
Generale per la trasformazione dell'Ente in  Azienda  di  servizi  im-
prontata  a  criteri  di  imprenditivita' ed economicita' di gestione,
costituiscono un  importante  elemento  di  innovazione  nel  modo  di
operare dell'Istituto, in cui la centralita' del cliente e la qualita'
del servizio reso dovranno assumere sempre piu  valenza  di  obiettivo
fondamentale.
Si  richiama pertanto l'attenzione dei Dirigenti centrali e periferici
su quanto forma oggetto della presente circolare  perche'  le  Agenzie
Urbane  possano, in concreto, contribuire al miglioramento complessivo
della funzionalita' e dell'immagine dell'Istituto.
                                     IL DIRETTORE GENERALE
                                           G. Billia

Allegati