Curriculum Vitae

INFORMAZIONI PERSONALI

Nome e Cognome

RAFFAELLA BIFERALE

Qualifica

funzi/amministrativo

Sede

inps - direzione centrale comunicazione

Posizione organizzativa

rilevazione anal.customer satisfaction

Indirizzo

via ciro il grande 21 roma 00144

Telefono

-

Email

-

ESPERIENZE LAVORATIVE E FORMAZIONE

Attività lavorativa attuale

funz.di elevata professionalita'

Esperienze professionali

1985- 1991 direzione centrale formazione (foap) "addetto allo sviluppo professionale ed organizzativo",

1991-1998- area formazione e sviluppo della direzione centrale risorse umane (poi transitata nella direzione centrale sistema qualità) e direzione centrale formazione e progetto risorse umane, ufficio formazione e sviluppo risorse, in qualità di specialista di psicologia del lavoro

1998 - 2001 direzione centrale gestione e sviluppo risorse umane, in posizione di staff al direttore centrale,

1999-2001: collaborazione continuativa con la struttura tecnica di presidenza, per analisi e elaborazione di report direzionali su temi relativi all'organizzazione, al personale, alla contrattazione aziendale,

2001 - 2008: direzione centrale studi e ricerche, dal 1° settembre 2002 in qualità di responsabile team ricerca e sviluppo e in staff al direttore centrale per attività di integrazione e sviluppo processi conoscitivi e di comunicazione interna /esterna,

dal 2007: incarico di partecipazione al gruppo di lavoro per l'evoluzione di metodologie di rilevazione della customer satisfaction conferito dal direttore centrale organizzazione l'11/12/2007, con progettazione e realizzazione di diverse campagne di indagine multicanali,

2008 - 2011: direzione centrale organizzazione in qualità di responsabile di team "customer satisfaction e qualità" e staff al direttore centrale per "sviluppo di tecniche d'ascolto del cliente esterno/interno,

2011 ad oggi: funzione di elevata professionalità:"rilevazioni e analisi di customer satisfaction"

Formazione professionale

partecipazione al gruppo di progetto di revisione organizzativa sede prototipo con particolare riferimento alle azioni di miglioramento sistema di ascolto della clientela,

partecipazione al progetto di formazione intervento sviluppo potenziali del funzionariato,

partecipazione al programma internazionale di ricerca/intervento sulle politiche di gestione e sviluppo delle alte professionalità curato dalla società irso di milano,

corso ' assessment center', sull'uso e l'interpretazione degli strumenti e delle metodologie utilizzate nella valutazione del potenziale, societa' mta- shl

corso 'metodologie e tecniche statistiche per la ricerca e la formazione' , master key s.r.l

corso: la conduzione del focus group" galgano

partecipazione alla redazione dei rapporti annuali inps per gli anni 2000-2001-2002-2003-2004-2005-2006-2007

progetto "mettiamoci la faccia" dip. funzione pubblica

partecipazione gruppo di lavoro: "il barometro della qualità" dip. funzione pubblica,

partecipazione come relatore al seminario "customer satisfaction management per la qualità dei servizi forum pa 2011,

partecipazione al gruppo di lavoro istituito dal direttore generale con determinazione nr 58 del 09/10/2012 per la predisposizione di indagini qualitative sulle attese degli utenti sul processo di integrazione

2013 progettazione e conduzione in qualità di docente del corso per operatori di sportello amico sugli aspetti relazionali e di gestione dello stress (4 edizioni)

2013 cura e conduzione in qualità di docente del corso presso la direzione regionale campania accoglienza, ascolto e orientamento alle persone: dinamiche relazionali -incarico da parte del direttore regionale campania del 02/09/2013

2014: conduzione in qualità di docente del corso ruolo e funzione dell'urp

2014 - progettazione e conduzione in qualità di docente del corso di formazione - formatori per responsabili di team di sviluppo professionale centrali e periferici sulle tecniche di conduzione di focus group

2015 - 2016. partecipazione al gruppo di lavoro performance management di cui agli ods. del direttore generale nn. 2 e 5/2015

2016-2017 partecipazione all'attività di valutazione del potenziale nell'ambito delle selezioni per l'assegnazione degli incarichi di coordinamento dei ruoli professionali legale, tecnico edilizio e statistico attuariale

2016 ad oggi membro del comitato unico di garanzia

2017 - 2018 progettazione e conduzione in qualità di docente del corso essere tu

2017-2018 progettazione e conduzione in qualità di docente del modulo formativo regionale gestione dell'aggressività nel rapporto con l'utenza

2018 - partecipazione al gruppo di lavoro interdisciplinare costituito dal direttore generale con con o.d.s nr 4 del 12/09/2018 per l'elaborazione di un progetto sperimentale di smart working presso l'istituto

2020 - membro della commissione di valutazione per la nomina del/la consigliere/a di fiducia presso l'istituto, costituita con determinazione del direttore generale n.238 del 25/6/2020

2021 - progettazione in qualita' di membro cug e docenza al corso per neo consiglieri di fiducia

2009 ad oggi: progettazione, realizzazione, monitoraggio, coordinamento dei gruppi di lavoro e stesura dei report delle indagini di customer satisfaction e customer experience nazionali (indagine di customer satisfaction 2009-2010-2012-2013 e 2014 indagine di customer exprience 2016 - 2017-2018-2019, avvio indagine di customer & reputation 2020)e relativi a particolari prodotti/servizi (agenda appuntamenti -portale web - prodotti dell'area welfare- cassetto bidirezionale)

2008 ad oggi: progettazione - realizzazione e stesura dei report delle analisi qualitative tramite interviste guidate e focus group

2012-2014: progettazione, realizzazione e stesura dei report per le indagini di benessere organizzativo

Titolo di studio

1980 laurea in psicologia, indirizzo applicativo, con la votazione di 110/110 e la lode

Altri titoli di studio e abilitazioni professionali

abilitazione all'insegnamento per 'psicologia sociale e delle pubbliche relazioni' e 'igiene mentale e psichiatria infantile', presso gli istituti di istruzione secondaria di ii grado; iscritta all' albo degli psicologi del lazio dal 1990

COMPETENZE LINGUISTICHE

Madrelingua

italiano

Altra lingua

TEDESCO

Capacità di lettura

eccellente

Capacità di scrittura

eccellente

Capacità di espressione orale

eccellente

Altra lingua

INGLESE

Capacità di lettura

eccellente

Capacità di scrittura

buono

Capacità di espressione orale

buono

Altra lingua

FRANCESE

Capacità di lettura

buono

Capacità di scrittura

buono

Capacità di espressione orale

buono

Capacità e competenze informatiche

ottima conoscenza di tutte le applicazioni microsoft office (word, excel, power point access), di photoshop, quark xpress, dreamweaver, flash. ottima conoscenza dei programmi di elaborazione statistica dei dati (spss), competenza nella costruzione e design di siti web, con utilizzo di html, java etc. completa padronanza della navigazione su internet, e in particolare gestione di pagine sui social network completa padronanza dell'applicativo per la costruzione di questionari qonline